尊龙凯时实现美好居住 守护房产交易“安全感”

　　尊龙凯时官方网站美好生活，需要理想居住来进行承载。作为房产交易服务的供给端，房产经纪行业是居住领域的重要一环。多年来，面对房产消费中的交易风险难题，链家构建起以“安心服务承诺”为核心的安全保障体系，为实现美好居住作出更多贡献。

　　张春兰是链家总部服务品质中心总经理，大学毕业即进入房产经纪行业，2014年进入链家体系后，专注于服务品质提升工作。

　　张春兰认为，在房产交易中，“安全感”是每位消费者的底线需求。房产经纪行业不同于其他行业，每一单交易都涉及高额资金，“老百姓买下一套房子，可能需要花费几代人的积蓄”，因此，“我们从业者应当始终把保障交易安全放在第一位”。尊龙凯时

　　张春兰回忆，2014年刚进入链家时，彼时的消费者面对的还是一个假房源难辨、中介恶性竞争、交易缺乏保障的市场。“当时整个行业的口碑不太好，缺乏系统化、标准化的服务，也没有企业真正重视提升服务品质。”

　　链家成为了这个行业中“第一个吃螃蟹的人”，面对混乱的市场环境与不佳的行业口碑，链家开始反思，消费者究竟需要怎样的服务？链家又可以做些什么，才能够给予消费者真正的安全感？

　　自此开始，链家着手建立以“安全”为核心的客户服务体系与保障体系，并提出全面的品质升级计划。

　　这其中，“安心服务承诺”是消费者较为熟知的“链家标签”。2013年，链家首次推出四大安心服务承诺，为消费者在房产交易中遇到的问题进行兜底。

　　“房产交易十分复杂，交易流程存在许多非标的、不确定、不可抗力的因素，对于消费者来说，稍有不慎就可能面临经济损失，安心服务承诺的初衷即是从售后角度，来为消费者问题兜底，保障他们的资金安全。”张春兰说。

　　为了更好地满足需求，提供“安全感”的服务体验，链家不断推进安心服务承诺的迭代升级。如今，安心服务承诺已经覆盖了全国29个城市，承诺条款合计超过44项。从最初单一的二手房领域，到如今全面覆盖了“二手房、租赁、新房”三大板块，涉及购房前、中、后期的交易全链条。

　　在张春兰看来，将链家与其他品牌真正区别开来的，是“说出即要做到”的决心与执行力。“我们有一句口号，叫‘敢承诺、真赔付’，如果你推出了承诺，却不去履约，钱没有真正赔付出去，这样的承诺没有价值。”张春兰展示了安心服务承诺的一组最新数据，截至2022年10月31日，全国链家累计赔垫付245505笔，累计支付安心保障金36.46亿元，客户履约满意度达到95%以上。

　　张春兰还透露，明年，链家将投入亿元人民币，建立安心保障金的专项资金池，更好地为消费者兜底风险。

　　“安心服务承诺”如何能让消费者真的安心？其实说起来不过几点，出了问题有人负责，发生了损失有人兜底，客诉流程透明高效，赔付款能够快速执行到位。尊龙凯时

　　看似简单的几点要求，要想做得尽善尽美，却需要调动庞大的内部体系资源，以形成协同、精准、专业的合力。

　　链家梳理出两条路。一是提升客诉端的处理时效，2018年推出“30124”客诉响应体系，即客户发起投诉后，30分钟内确认反馈，12小时内提供解决方案，24小时内进行结案。“客诉的效率、处理能力是保障赔付、提升消费者满意度非常重要的一环。”张春兰指出，目前链家对于客诉处理时效的高标准、强要求，在行业中“可以说绝无仅有”。目前，除了个别需要长时间调查的复杂案件，全国链家“30124”的24小时结案率可达87%以上。

　　另一条路是提升经纪人对于服务承诺的理解与认可。在常规管理举措之外，张春兰更看重的是“用消费者的声音去打动经纪人”。“消费者通过安心服务承诺获得了安全感，他们的认可，可以更真实地触动经纪人，反过来又通过经纪人传递给消费者，形成正向的互动循环，这比我们仅仅做管理有效得多。”

　　中国人对美好居住的向往不会止步，这对房屋交易服务的提供者提出了更高的要求。当下，“变化中”的市场环境给从业者带来不小的挑战，但对于链家和张春兰来说，看到更多的却是机遇。“未来，房产经纪服务的核心是对服务品质的考验，链家将坚持‘不变’的初心，持续深耕品质，尊龙凯时为更多的人实现美好居住。”张春兰说。